Gerhard Dahl, Titisee-Neustadt
Telefonkonzerne und ihre Lobby sind Meister
im Ausschlachten der Kosten- und Abofallen
Inhaltsverzeichnis
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Wir haben gesehen, dass Mobilfunkanbieter gegenüber ihren Kunden zu vielerlei Eigenmächtigkeiten entschlossen sind und wohl auch erwarten, dass solche Handhabungen nach und nach als geschäftlich eingespielte "Gangart" gesellschaftsfähig werden, damit unternehmerische Eigenwilligkeiten bei Verbrauchern umso weniger auf breiten Widerspruch stoßen. Für Smartphonenutzer, die möglichst nicht "anecken" wollen, stellt es sich als Vorteil dar, einfach den Anbietern widerspruchslos zu folgen. Doch eigenwillige Gangarten der Telefonanbieter gehen, wie wir noch sehen werden, zu Lasten unserer Rechtskultur.
Die Bedenkenlosigkeit der Telefonkonzerne beim Anwenden ihrer vielfältigen Eigenmächtigkeiten dürfte einhergehen mit einer gewissen Abneigung gegen die Maßgeblichkeit bestehender zivilrechtlicher Vorgaben – als ob vom Zivilrecht eine geschäftsabträgliche Ordnungstendenz ausginge. Solange aber das Zivilrecht im Gleichklang mit dem Grundgesetz angewendet wird, wohnt ihm stets eine Gleichbewertung der beiderseitigen Parteiinteressen inne. Das Individuum wird tendenziell keinem industriellen Kollektiv nachgeordnet, seine Interessen werden nicht "marginalisiert".
Wie sieht die "Rechtspraxis" mancher Telefonkonzerne aus? Nehmen wir an, Sie sind als Surfer*In auf der Suche nach dem Wortlaut der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von t-mobile. Sie geben im Internet also als Adresse auf Verdacht ein: ↗ www.telekom.de/agb. Die Seite der Telekom suggeriert Ihnen sogleich, wie kompliziert das Thema eigentlich ist und macht Sie mit dem Sammelbegriff "Unsere AGB, Leistungsbeschreibungen, Preislisten" bekannt. Hier bleiben Sie dran; denn man präsentiert Ihnen immerhin einen Einstieg über die Wahl eines Anfangsbuchstabens des ABC. Da es aber nicht um Vertriebsfragen geht, können Ihnen die angebotenen Stichwörter "Produkt oder Tarif" nicht weiterhelfen. Sie klicken daher auf gut Glück mal in der Buchstabenleiste für den von Ihnen gesuchten Begriff "AGB" auf "A". Daraufhin kommt in der Ergebnisliste tatsächlich unten heraus: "Mobilfunk, Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)".
Volltreffer, denken Sie! – Doch leider, wenn Sie diese angebotene Option auch noch anklicken, lautet die ernüchternde Antwort: "Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Ihren Mobilfunkanschluss / Ihren Mobilfunktarif bzw. Ihren Mobilfunkvertrag finden Sie bei Ihrem Produkt. Dort finden Sie ebenfalls die Leistungsbeschreibung und die entsprechende Preisliste." – Ende. Das war es dann mit der Transparenz in Sachen Vertragsbedingungen. Diese möchte man Ihnen solange nicht anzeigen, wie sie nicht vertrauensvoll einen Tarif, ein Handy oder dgl. gebucht haben und damit gleichsam schon "zur Familie" gehören. Vorrang hat eben die Herrschaft über Marktanteile und das Vergrößeren der Marktanteile, es zählt die Ergebenheit der Kundschaft und damit auch das Bewerben der Produkt- und Tarifnamen. Vertragsfragen aber sind eher Fremdkörper störender Art, nicht geeignet, um "vertrauensvoll" die Kunden an die Hand zu nehmen. So sickert also unweigerlich ein herrschaftsbewusstes, neoliberales Führungsdenken in den Köpfen der Vorstände bis zu den firmeneigenen Expert*Innen und Sachbearbeiter*Innen durch und prägt das gesamte Arbeitsklima eines Konzerns.
An anderen Stellen bevorzugt dieser Anbieter lieber den Ausdruck "Auftragsbestätigung", um nicht mit dem Ausdruck Vertrag den Gedanken partnerschaftlicher Gleichwertigkeit zu unterstützen. Oder er spricht von "Informationen" zum Mobilfunk-Vertrag statt vom Wortlaut des Mobilfunkvertrags, um der Strenge eines über den Parteien stehenden Regelwerks nicht unnötig Vorschub zu leisten. Oder es geht ihm um "Hinweise" oder "Hinweise zur Geltung von AGB", statt um für beide Seiten umittelbar verbindlich vorgegebene Allgemeine Geschäftsbedingungen. Gibt die Telekom gelegentlich bei einem Streit über einen Rechnungsbetrag ihre Zustimmung zu einem anwaltlichen Lösungsvorschlag, so lautet ihre Antwort nicht: Einverstanden, wir stimmen zu. Vielmehr entspricht es der typischen Rechtsauffassung der Telekom, einseitig zu verfügen, dass und ggf. in welcher Höhe "Ansprüche (...) im Zusammenhang mit der vorliegenden Angelegenheit erledigt (sind)". – Das klingt, als wollte die Telekom am liebsten sagen: "Bei uns ist im Normalfall der Rechtsweg ausgeschlossen". Doch woher kommt dieses gewisse Misstrauen, das meint, sich vehement staatlichem Recht Mag sein, dass neoliberales Denken meint, den Staat selbst noch im zivilen Recht zurückdrängen zu müssen. Mag aber auch sein, dass sich hier einfach eine misanthropische Einstellung Bahn bricht: Der Mensch als Einzelwesen schlägt unweigerlich über die Stränge, sobald man zulässt, dass er sich am individuellen "Eigennutz" orientieren darf. – Sollte sich ein Unternehmen mit seinen Kunden besser "als eine große Familie" verstehen, in der die oberste Chefetage die Richtung vorgibt? Bei einer streitigen Auseinandersetzung mit der Vodafone GmbH hat sich mir solch neoliberales Wirtschaftsverständnis gezeigt. entgegenstellen zu müssen?
Eine vom Kunden erklärte "Vertragsanfechtung" oder ein erhobener rechtlicher "Widerspruch" wird von der Telekom nicht als rechtliche Beanstandung ernst genommen, mit der ein Kunde den Anbieter zum Einlenken zu bewegen sucht, sondern weichgespült wie eine formlose Bitte behandelt, als würde der Kunde im Kulanzwege ein Entgegenkommen erbitten, um sich im Übrigen vom Telefonanbieter führen zu lassen. Wohl um sich mit einem Kunden nicht auf eine Stufe zu stellen, lässt sich die Telekom gar nicht erst darauf ein, eine "Beschwerdestelle" einzuführen. Und als ob es nicht um die Abwägung materieller Vorteile ginge, wird einer sachlichen Vorgehensweise anscheinend ein besänftigendes Beispiel (gelesen am 10.01.2018), abrufbar unter: ↗ https://www.telekom.de/hilfe/rechnung
/rechnungsinhalt/drittanbieter/drittanbieter-in-rechnung-gestellt?samChecked=true [Ende des Links]:
Die Telekom schreibt: "Wir erwarten die vollständige Zahlung Ihrer Rechnung. Falls Sie die Telekom Mobilfunk-Rechnung um die Beträge anderer Anbieter reduzieren und uns den verringerten Betrag überweisen, hat dies ein Mahnverfahren zur Folge. Um dies im Einzelfall und ausnahmsweise zu verhindern, melden Sie sich bei einer Beschwerde bitte bei uns" [usw. – Fettdruck nicht im Original] – Vermutlich soll "Mediation" in der Obhut des Konzerns die unbequeme sachlich-rechtliche Argumentation aushebeln.
Einwirken auf den Kunden vorgezogen. Kündigungen werden bezeichnenderweise nur "über den Kunden-Service" entgegengenommen usw.
Ins Bild passt auch die Reaktion einiger Telefonanbieter auf Beschwerden, die Kunden ins Internet stellen. Diese störenden Vorgänge sucht man durch ein hauseigenes Forum abzufangen (vgl. ↗ https://forum.vodafone.de; ↗ https://telekomhilft.telekom.de; ↗ https://hilfe.o2online.de).
Jeder dieser Ausdrücke und Ausdrucksweisen will als den eigentlichen Akteur den Konzern hinstellen, der seine Kunden als die Angeleiteten in die selbst geschaffene Ordnung hineinnimmt. Damit entsteht der wohl beabsichtigte Eindruck, dass es für den Anbieter über dem Vertragsfundament noch das entscheidende wirtschaftliche Geschäftsmodell gibt, dessen Gültigkeit sich seinem wirtschaftlichen Erfolg verdankt. Unter dieses unternehmerseitig dominierende Geschäftskonzept haben sich dann alle anderen, wenn möglich auch die staatlichen Vorgaben unterzuordnen, wohl um dem Siegeszug des Pionierunternehmens keine unnötigen Hindernisse in den Weg zu legen. Demnach hätte sich die Vorstellung, dass die beiderseitigen Willen der Marktparteien eigentlich in einem Vertrag gleichberechtigt aneinander angeglichen werden, um auf eine einheitliche Linie festgelegt zu sein, als wirtschaftlich ineffektive, womöglich rückständige Sichtweise überlebt.
Aus solchem wohl undurchdachten und beinahe ultraliberalen Verständnis einer rechten Ordnung der Kundenbeziehungen liesse sich dann auch erklären, warum Mobilfunkanbieter auch ohne Zustimmungserklärungen von Kunden ganz gut klarkommen. Da Telefonanbieter mit ihrer Absicht, Kunden bei Vertragsschluss eine Zustimmung zum Ankauf von Entgeltforderungen abzuverlangen, nicht Soweit derlei Zustimmungen in den AGB untergebracht werden, erlangen sie wegen § 305c BGB keine Wirkung und sollen vermutlich nur rechtlich Unerfahrene abdrängen und fehlleiten. durchdringen (siehe Kap. 1.3-[3]), behelfen sie sich, wie wir sahen, mit Eigeninterpretationen ihrer Gangartregeln auch bei der Abwicklung der separaten Nebengeschäfte. Wir können hier als markante übergriffige Vorgehensweisen noch einmal zusammenstellen:
1 Separate Entgeltforderungen werden ungefragt mit in eine den Verbindungsgebühren vorbehaltene Monatsrechnung eingeschleust.
2 Die gegen das Separatentgelt beim Telefonanbieter vorgebrachten Einwendungen werden abgewiesen, als ob es den Kunden etwas anzugehen hätte, wie die interne Abmachung des Telefonanbieters mit seinem Inhalteanbieter etwa zur Risikotragung im Fall des Verdachts auf dubiose Herkunft der Forderung lautet.
3 Entgeltforderungen werden ungenehmigt mit in das SEPA-Lastschriftverfahren einbezogen, das jedoch nicht-prüfbedürftigen Gebühren vorbehalten ist.
4 Es wird gelegentlich mit einer Sperre des Anschlusses bei Nichtzahlung gedroht, auch wenn die Geltendmachung einer bestrittenen Separatforderung nicht mit dem Schutzzweck von rückständigen Mobilfunkgebühren begründet werden kann.
Man kann natürlich auch fragen: Wer will den Telefonanbietern ihre Vorgehensweisen eigentlich verübeln – angesichts eines herrschenden mörderischen Wettbewerbs in der Mobilfunkbranche und angesichts unzureichender Kontrolle wettbewerblich-lauteren Verhaltens im Markt? Wenn es kleineren Mobilfunkanbietern gelingt, sich in rabiater Weise "durchzumauscheln", muss man sich wohl eingestehen, dass den Großen gar nichts anderes übrig bleibt, als es den Kleinen nachzutun, wollen sie nicht Marktanteile an diese verlieren. – Ein mangelhaft zur Geltung gebrachter Imperativ der Rechtsordnung kann es mit dem brutalen Diktat des Wettbewerbs nicht aufnehmen.
All die Eigenmächtigkeiten der Anbieter im Umgang mit ihren Kunden verdanken sich keineswegs einer herausragenden ökonomischen Machtstellung der Anbieter kraft Unternehmensgröße. Wenn sich Mobilfunkanbieter einen rabiaten Wettbewerb gefallen lassen müssen, will bei ihnen kein lässig-übermütiger Umgang mit Kunden aufkommen. Die vielfachen Eigenmächtigkeiten sind vielmehr auch insofern Teil des Geschäftsmodells, als sie darauf abzielen, durch dominantes Auftreten dem Kunden zu imponieren, ihn "an die Hand zu nehmen" und alle seine Bedenken vergessen zu machen, letztlich also seiner Zahlungsverweigerung durch einschüchterndes Bevormunden zuvorzukommen. Gerade um Kunden immer wieder das Gefühl ihrer Unterlegenheit zu geben und sie so zum Resignieren zu bringen, eignet sich vorzugsweise das Überlegenheits- und Einschüchterungsgehabe der Mobilfunkanbieter.
Zur näheren Veranschaulichung solcher Vorgehensweise greife ich noch ein einzelnes Beispiel heraus: den in Kap. 1.4-[4] benannten E-Mailvorgang. Indem der Mobilfunkanbieter das Enthaltensein eines Separatpostens verbirgt, der in der mit der monatlichen E-Mail avisierten Gesamtrechnung steckt, baut er eine sehr wirksame Hürde vor der Prüfmöglichkeit der separaten Forderung auf. Für den Kunden wäre es eine Zumutung, allmonatlich die Telefonrechnungen auf Verdacht umständlich im Kundenzentrum aufspüren und öffnen zu müssen. Machen wir uns klar, wie arbeitsaufwändig und mechanistisch die ständige vorsorgliche Einblicknahme des Mobilfunkkunden in die Monatsrechnung wäre. Zwar könnte der Telefonanbieter, wenn er wollte, seinem Kunden diese Mühe ohne eigenen Aufwand ersparen oder ihm all die Erschwernisse beim Zugang zur Datenbank, in der sich die Rechnungsdaten befinden, aus dem Weg räumen ... wozu jeder Telefonanbieter nach § 241 Abs.2 BGB eigentlich verpflichtet wäre. Zur Bedeutung des TKG für die Arbeitsweise von Mobilfunkanbietern siehe Kapitel 4.. Aber von solchem Versuch ist nichts zu sehen. Im Gegenteil, der Kunde wird ggf. zunächst einmalig eine voluminöse Handy-App seines Telefonanbieters installieren, danach jedesmal die Website des Telefonanbieters aufrufen und vorbei an zuweilen massenhaften Reklameeinblendungen mühsam zum Kundencenter navigieren müssen, um dort für den Log-In z.B. eine 12-stellige Nummer (als Benutzernamen) und eine 8-stellige Nummer (als Passwort) fehlerfrei einzugeben. Nun erst kann er die Datenbank erreichen und darin den gewünschten Monat und dann endlich die betreffende Monatsrechnung aufrufen, um nachzuschauen, ob sich darin eine separate Entgeltforderung verbirgt. Je weniger er sich an eine denkbare Kleinbestellung erinnern kann, desto unverhältnismäßiger muss er solchen Kontrollgang empfinden und ihre Wiederholung unterlassen.
Mit der Langwierigkeit des Suchweges über das "Kundencenter" verbindet der Telefonanbieter zwei Hoffnungen: (1) dass er dem Kunden das mühsame Nachschauen prinzipiell verleidet und auf diese Weise die eigene Aussicht verbessert, von Rechnungsbeanstandungen verschont zu bleiben, die bei anfechtbaren Entgeltvorgängen zustande kämen, und (2) dass nebenbei die Kundschaft, die oft in die Millionen geht, zum "Konsumieren" von allerlei Werbung gedrängt wird. — Alle diese Tricksereien darf man ohne Weiteres zu den Schmuddelecken der Mobilfunkanbieter zählen; sie wollen dem mobilen Kunden - koste es was es wolle - seine Hilflosigkeit vor Augen führen, sollte er sich gegen den Konzern wenden.
Mobilfunkanbieter praktizieren ihre unternehmerischen Rechtsverstöße und Eigenmächtigkeiten Tag für Tag. In ihnen wird zweifellos eine Unterminierung der Allgemeinverbindlichkeit unseres Rechts sichtbar - mit allen Folgen für die Wirkkraft des Rechts in der Gesellchaft. Doch obwohl die im Kundenbereich der Telefonanbieter auf breiter Front abbröckelnde Rechtskultur faktisch eine Beeinträchtigung unserer Rechtsordnung bedeutet, wird diese Entwicklung von Politikern keineswegs als alarmierend empfunden, sondern wenn nicht ignoriert, so doch verdrängt. Dass Eigenmächtigkeiten von Anbieterfirmen durch ein herausgestellt freundliches "verbales" Auftreten der Firmen-Mitarbeiter in ihren schriftlichen und telefonischen Äußerungen perfekt überspielt werden, mildert die Schadenswirkungen keineswegs. Derlei Bemäntelungen werden von betroffenen Kunden schnell als geschäftlich verordnete "Fassade" durchschaut.
Fazit:
Stets schätzen wir die gesunde jugendliche Neugier der vielen im Netz tätigen Experimentierer, aber unsere Rechtsordnung macht gerade sie zu Opfern heimtückischer Kostenfallen und versetzt ihrer Unbekümmertheit und ihrem Rechtsgefühl einen unschönen Dämpfer. Politiker bewerten diese Entwicklungen möglicherweise einmal mehr nur wirtschaftlich, nämlich dass Unvollkommenheiten zu unserer Wirtschaftswelt einfach dazugehören und zur nötigen Schärfung der persönlichen Wachsamkeit beitragen - als ob Kostenfallen nicht ebenso gut die Cleversten und Hellsichtigsten erwischten!
Kostenfallen sind, wie wir noch sehen werden, sehr wohl eine gesetzgeberisch vermeidbare Folge unternehmerischer Eigenmächtigkeiten ohne Vertragsgrundlage. Sie bewirken im Umfeld der degradierten Betroffenen Entmutigung und Demütigung, Bevormundung und Gängelung, treffen Menschen also an Stellen, wo sie im Hinblick auf Selbstentfaltung, Integrität und gefestigte Selbstorientierung besonders schutzbedürftig sind. Umso vernunftloser muss erscheinen, dass all dies für Politiker unserer Parteien anscheinend kein Thema ist und Rechtspolitiker sich lieber anderen Aufgaben zuwenden. Die gerade den jungen Bürgern vorgeführten Rechtsverstöße werden durchaus eine abträgliche Wirkung auf die rechtliche Grundeinstellung des Einzelnen, auch auf seine Rechtstreue und "Compliance" haben. Geduldete Rechtsverstöße ziehen das Recht in Mitleidenschaft. Und die Bedeutung des gewachsenen "Rechtsgefühls" des Einzelnen wird aber völlig verkannt, wenn man in ihm nur eine schwankende Stimmung sieht, statt in ihr eine zentrale Stütze unserer Rechtsordnung zu erkennen.
Zur Frage der Intaktheit unserer öffentlichen Institutionen kann man gewiss mit Ute Frevert vom Max-Planck-Institut für Bildungsforschung in Berlin sagen: "Die Gerichte arbeiten unabhängig, die Polizei ist nicht unterwandert oder korrupt, die Schulen vermitteln eine liberale Demokratieerziehung" (abrufbar als letzter Absatz der folgenden Veröffentlichung: ↗ https://www.nzz.ch/feuilleton/ute-frevert-ueber-gefuehle-und-neue-formen-der-demuetigung-ld.1448358?mktcid=nled&mktcval=107&kid=_2019-1-4 ). Doch ein deutlicher Schatten scheint sich über unseren Bundesgesetzgeber in Berlin zu senken. Als Repräsentant des Volkes hat der Bundestag im Umgang mit seiner vielfältigen Lobby - kaum bemerkt - einiges von seiner Souveränität eingebüßt, wie die folgenden Kapitel zeigen werden.
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